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呼叫中心的几大难题和根源
作者: 发布时间:2019-01-27 13:29:24 来源:本站

  随着科技的发展,呼叫中心领域的技术也在不断更迭,像这几年的智能机器人、智能的语音交互、智能的质检等等,大大提高了企业的效率。但是在管理上,似乎没有太大的进步,十几年以前就存在的难题,现在看还是难题,并没有一个非常好的模式出现。

  第一个问题是人员管理,主要是因为呼叫中心岗位的薪资福利,工作压力,社会地位发展前景不具有吸引力。一线员工的工资偏低,即使在北上广深也只有四千到六千的样子,近些年在偏远的四五线城市建设的呼叫中心一般只有两千到四千,只能招到刚毕业的新人。

  呼叫中心的工作压力比一般工作要大。包括在现场和用户吵起来的,事后用私人电话打给用户去吵架的都有。有很多都是由倒班和夜班,这些班次带来的健康上的压力。还有不间断的学习压力加上因为话务繁忙而带来的加班,这些都导致呼叫中心的工作压力大。可以说同等压力的工作,呼叫中心的工资最低;同等工资的工作,呼叫中心的压力最大,也就出现了人员离职,流动性大,难以稳定下来。

  第二个问题属于职称的问题,涉及到我们的培训、质检、知识库、数据等等方面。任何一个方面有短板都会造成整体的效果差强人意,何况往往都是短板。培训很多没有效果。质检过于关注个人,不能改善整体的服务水平。知识库员工都不爱用,想搜的内容搜不到,不想要的信息一大堆。

  第三个是公司最关心的,呼叫中心投入产出比,它到底有什么用。可惜的是投入多少很容易算出,一年几百万几千万总是有个数字,但是产出多少就很难算。接一个电话能给公司带来多少收益,就知道一个电话要多少电话费,但是这个电话给公司收益多少不知道。处理一个投诉能挽回多少损失,整个部门能给公司的品牌增加多少的影响力,这些都是很难计算,以价值很难量化,这是一个致命伤。

  第四个最悲催,是呼叫中心的地位,客服老大头上一堆领导。其他部门的老大都比客服老大级别高,工资多。一见客服比其他的部门员工工资都少。客服到哪个部门说话都不算,跨部门推动工作几乎不可能。

  我们想一想呼叫中心到底能干什么,我们提到呼叫中心,首先想到的是客服,主要是售后。处理咨询,受理业务投诉;还有就是销售,主要是售前售中;另外还有一些客户关系的维护,主要是回访;还有诸如一些邀约,催收等等不同的呼叫中心功能不一样。看起来内容挺多,但大部分都是没办法直接创造价值。

  所以呼叫中心的功能作用,应该分为两大类,对外就是对用户,解决用户遇到的实际问题,把公司优秀的形象建立起来,同时公司要大力宣传客服的形象,客服的形象就是公司的形象。对内梳理优化各项流程,站在用户角度对产品和服务提出优化建议并推动改善。两者结合起来才是呼叫中心的功能。

  首先说一下定位和价值,呼叫中心为什么而生,它跟传统的客服部门或者电销部门有什么不同,但是它整合了人和数据,只有充分挖掘人和数据的潜力才能真正发挥呼叫中心的作用。如果没有把人的价值和数据的价值真正用起来,那他肯定就是边缘部门。我们经常说什么样的部门是核心部门,呼叫中心有人,与用户靠得近,有大量的数据,但是这些数据没有转化为价值。

  所以他应该是企业的眼睛和耳朵。能看到用户的动作,听到用户的声音,然后把这些信息反馈给大脑,进一步去推动其他职能部门往既定的目标进发,而不至于迷失迷失方向。呼叫中心做不好企业就失去了正确的信息来源,就无法感知用户的感受,就像盲人一样,失去了大多数的信息,这对于企业的发展而言是很危险。

  滴滴的事情就是这样,野蛮发展忽视了用户的真正需求,盲人骑马危险性太大,滴滴顺风车本来是一个好的项目,但是用户首先考虑的是安全。可是这个需求被漠视了。同时在收集信息来源的基础上,呼叫中心也是企业发展的一个主要的推动力。企业的方向要正确,就要建立在准确丰富的信息来源上。

  所以呼叫中心一共有三层的价值。第一层是解决用户问题,建立良好的形象;第二层是预控问题的产生,改善流程和产品。比如说通过对流程的优化来减少电话量,减少投诉。第三层价值是要去挖掘用户的需求创造真正的价值。

  
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