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走进中国移动北京公司客户服务中心——沟通由心 服务创新
作者: 发布时间:2018-12-09 06:57:58 来源:本站

  从最初的10086自助语音服务和短信营业厅,到时下热门的门户网站和掌上营业厅,中国移动北京公司陆续开发出许多各具特色的电子渠道。这些以满足客户全方位、个性化需求为出发点和落脚点的电子渠道自助服务,不仅可以让客户享受到“以指代步”的便捷,也可以通过“量身定做”的贴心服务不断为客户带来新的惊喜。

  中国移动北京公司将创新理念切实融入电子渠道的类型拓展、功能完善和机制保障中,打造出了“无处不在”和“24小时服务”的便捷电子渠道,并通过业务与服务手段的不断创新,有效地提升了客户满意度。中国移动北京公司客户服务中心2005年至2010年,连续六年获得“中国最佳呼叫中心”奖;2007年至2009年连续三年获得“中国最佳客户服务中心”奖;2008年获得亚太地区客户服务领域最高奖项“亚太客服至尊金奖”;2008年、2009年连续两年荣获“亚太客户服务最佳客户服务中心奖”。

  中国移动北京公司的客户规模目前已超过1800万户,客户数量不断增长的同时,公司的业务也迈上了一个新的台阶,新业务、新服务层出不穷。在都市生活的快节奏中,追求高效与便捷已成为人们的主流生活方式,传统营业厅台地理位置的局限给客户带来一些不便。而“以指代步”的业务受理方式,省去现场办理的烦琐,解决了客户的实际需求。

  记者了解到,北京公司为客户量身定制了多种形式的电子化服务渠道,形成了包括网上营业厅、自助终端、语音热线、短信营业厅以及掌上营业厅在内的电子化自助服务体系。这些方式为客户构建了一张全方位、立体式的业务网络。

  如今,电子渠道的大范围应用使得客户无需奔波、无需排队便可24小时随时随地享受便捷服务。北京公司包含网上营业厅、自助终端、语音热线、短信营业厅以及掌上营业厅在内的电子化自助服务体系,切实为客户提供了话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理等多种移动业务。全球通、神州行和动感地带的各品牌客户均可享受“随想随办,随办随通”的电子化服务。“沟通从心开始”,秉承“客户为根,服务为本”的理念,北京公司设身处地为客户着想,从每个细节出发,致力于满足客户的使用需求,最终赢得了各界的一致认可。

  数据显示,在北京公司所提供的服务中,超过90%的业务可以通过电子渠道办理。电子渠道承载了全公司85%以上的业务办理量,极大地减轻了营业厅台的服务压力,提高了服务效率。此外,随着互联网的快速发展,越来越多的客户选择登录北京公司门户网站办理业务,体验一站式服务。2010年7月,北京公司网站浏览量突破一亿。依托现代电子商务平台,北京公司还开辟了独具特色的网络分销系统,以“便捷、优惠、安全”的服务方式,给客户带来舒心体验。比如客户可以通过北京公司网上移动商城购买一款新型手机,只需要在网络上挑选机型、点击购买、选择合适的活动方案之后,就可以在家等待专业的配送人员把手机送到眼前了。当然,除了购买手机产品之外,客户也可以通过10086热线和北京公司网站办理购买手机SIM卡、积分兑换等业务。

  最近,细心的客户可能会有这样的发现:在登录中国移动北京公司网上营业厅时,点击网上客服将弹出一个即时通信对话框,在此直接输入文字即可与客服人员进行一对一的交流、询问使用问题,了解热门活动。通过简单的互联网交流方式,客户就能便捷地完成自己的业务。

  这种网上客服的方式正是电子渠道的一项创新举措。面对广大客户对于服务品质的期望和要求,中国移动北京公司将创新作为电子渠道发展的重要途径,以新的角度、新的方式,为客户提供新的服务、新的体验。

  电子渠道的创新服务还体现在客户操作的点滴细节。“办理彩铃业务请发送短信KTCL……”,以往客户对于这样的提示一定不陌生。办理或咨询一项业务,需要编辑一串字母代码发送至10086。与之而来的是两个很现实的问题——代码不方便记、字母写错就办不了业务。为了进一步提升客户对服务的体验和感知,避免烦琐操作带来的不便,北京公司电子渠道的另一项创新举措应运而生:小E机器人。短信营业厅有了小E机器人的帮助,就可以理解客户的自然语言。客户直接将自己的业务需求以自然语言的方式编辑短信发送至10086,机器人理解后就可以进行相应的回复。

  为客户提供贴心的通信服务,是电子渠道创新的价值所在。在服务过程中,有针对性地提出使用建议,主动推荐符合客户需求的业务和服务,这是中国移动北京公司的又一个创新之处。客户在拨打10086或使用网上营业厅时,除了解决问题、满足原本业务需求之外,电子渠道还会针对个人的通信消费情况,以及实际使用需求提出有针对性的消费建议。例如,网上营业厅在提供话费详单查询服务的同时,还可以通过饼状图直观地反映客户通信消费的实际情况,预测消费趋势,并据此推荐更加合理的资费套餐和业务方案以供客户参考。“如果客户经常离京漫游,我们将主动推荐漫游优惠比较多的资费套餐,帮助避免不必要的额外花费。”工作人员这样介绍。

  开辟每一个渠道,推出每一项服务,中国移动北京公司都会进行仔细地调研和测试。分析客户的消费习惯和心理,设计符合客户需求的服务。根据测试人员的使用感知反馈不断完善服务,使得每项服务都能给客户带来完美的使用感受。每天都有工作人员负责日常测试,如有突发事件,则立即处理,还有工作人员负责渠道的分析与优化。为了更大程度地提高电子渠道的服务能力,除了内部定期交流之外,公司还通过开展多种体验活动,鼓励客户参与到电子渠道设计中来,为电子渠道挑毛病。

  各种精彩纷呈的电子渠道的面世,离不开中国移动北京公司客户服务中心的每一个员工。“以指代步”之所以能够实现,靠的正是这支服务为本、力求创新的服务团队,他们正努力打造更加智能、更加人性化的电子渠道。

  保障客户在各个渠道查询或办理业务时系统稳定无误,是中国移动北京公司客户服务中心重要的日常工作之一。每天都会有专门人员对短信、10086自助语音、门户网站及掌上营业厅等电子渠道进行大量测试,如有突发情况便立即进行处理,从而打造一个全面稳定的电子业务平台。此外,10086热线的客户代表也会详细记录并统计在交流中客户集中反映的问题,通过系统工单的方式,快速反馈至电子渠道后台,保证业务功能能够得到及时的优化调整,第一时间满足客户的业务需求。7×24小时,客户服务中心都保证为客户提供高质量的服务。

  此外,中国移动北京公司客户服务中心也致力于如何提升客户在各个渠道的使用体验。在丰富业务功能的同时,电子渠道是否易用、是否好用也成为另一个焦点问题。为了充分了解客户的真实感知,客户服务中心将体验式服务融入电子渠道业务推广当中,让客户参与电子渠道设计,邀请实际使用客户体验并评价最新的业务功能,进而通过专业的分析方法得出符合客户体验要求的解决方案,让中国移动北京公司的电子渠道不仅能用,更要好用。

  面向市场,中国移动北京公司还把目光投向了蓬勃发展的外部电子商务网站。为顺应网络购物这一最新潮流,满足客户在线办理业务的需要,中国移动北京公司已经布局了以自有门户网站为基础的网上商城,在淘宝、拍拍、百度等C2C电子商务平台开设了直营店铺,并与卓越网、京东商城合作开通了B2C网上销售渠道。除了多种模式的网络分销渠道建设,中国移动北京公司客户服务中心还为电子商务的拓展提供了坚实的支撑,努力为客户提供“网上下单,上门递送”的一站式服务。客户足不出户,在中国移动北京公司网上商城就能购买到3G手机等移动通信产品,同时还可以办理入网选号和丰富的数据业务,“手机、卡号、业务”一步到位。中国移动北京公司客户服务中心将认真处理客户的每一张订单,从订单流转与外呼确认到产品调配、物流配送,每个环节都有专业人员进行跟踪,保证网上商城的高品质服务。凭借“正德厚生臻于至善”的企业文化理念,中国移动的服务已经无处不在。

  
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