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客服人员规模不断下降 银行客服中心智能化升级加速
作者: 发布时间:2018-08-11 16:28:53 来源:本站

  业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。而2016年末,银行业客服中心从业人员达到5.36万人,全行业从事传统语音服务的客服人员规模保持不断下降的趋势。

  报告认为,银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

  报告显示,2017年银行业客服中心人工电线亿通,人工电线%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时,积极发展自助语音服务,2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量22.45亿通。

  银行业客服中心去年一年共服务客户42.09亿人次,在为客户提供服务的同时,客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据,成为银行了解客户声音的重要渠道。银行业客服中心广泛应用“客户之声”,提升客户体验,优化改进产品;倾听客户投诉,防范各类风险;挖掘客户需求,开展精准营销。应用大数据分析,“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。

  目前银行客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

  值得一提的是,客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新,大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。

  银行的多媒体渠道服务变得丰富多样,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。

  智能客服应用落地生花,2017年银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互,客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务,一定程度上降低了银行的服务成本,为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。

  而金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。客服中心作为众多轻渠道的集成平台,能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务,将成为金融服务的重要入口。

  据悉,目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式,初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

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